As organizações estão procurando maneiras de concluir suas atividades com mais rapidez para atingir maior excelência na qualidade do atendimento de suas solicitações. Para ajudá-las a conquistar esses objetivos, é preciso que se invista em uma coordenação de Tecnologia da Informação (TI) eficiente e o Service Desk pode ajudar nesta tarefa!
Conceito
O Service Desk tem o objetivo de centralizar e reunir todas as urgências de TI de uma companhia em apenas um local. É de lá que será gerido todo o suporte operacional para aqueles que utilizam o sistema é também aonde se registrará todas as interações, como uma maneira de monitoramento e controle da empresa.
E por isso, este serviço é parte essencial da estrutura de TI. Toda essa conjuntura pode funcionar de três formas diferentes:
- Local: é onde o Service Desk e os usuários da rede compartilham o mesmo espaço físico;
- Centralizado: localizado fisicamente em uma área central e os usuários enviam requisições de diversos lugares;
- Remoto: não tem uma localização física, mas diversas centrais de suporte e seus usuários estão em locais diferentes.
O analista de Service Desk tem a responsabilidade de analisar as solicitações de serviços, suporte e os incidentes. Sua função é resolver problemas operacionais e que precisam de tratamentos específicos. Dessa forma, será possível evitar falhas e buscar a melhor prestação dos serviços, sempre atuando de maneira preventiva.
É possível afirmar que esse serviço é resultado da evolução do serviço de Help Desk. No entanto, as tarefas são muito diferentes.
Comparação entre Service Desk e Help Desk
O Help Desk costuma solucionar problemas e dúvidas comuns na rotina dos usuários. São questões de solução simples, como:
- Sistemas operacionais;
- Impressoras;
- Hardwares;
- Aplicativos;
- Abrir e-mails;
- Utilização de programas.
No entanto, o service Desk é mais amplo. Ele também é chamado de “suporte nível 2” que é responsável por demandas muito mais complexas. Na comparação, o Help Desk seria um atendimento bem mais imediato e simples para aqueles que usam a infraestrutura de TI, funciona como uma ferramenta real de gestão.
É muito comum, no entanto, que os gestores acreditem que Help Desk e Service Desk sejam nomenclaturas desiguais para o mesmo serviço. Mas é preciso afirmar que ambos são muito importantes para o correto funcionamento dos sistemas e para a resolução de vários problemas em momentos diferentes.
Resolução de problemas pelo Service Desk
Alguns dos problemas que o Service Desk pode resolver são:
- Paradas repentinas em servidores;
- Brechas na segurança digital;
- Problemas com o uso de e-mails;
- Problemas com permissões do usuário ao sistema.
O Service Desk tem ainda a função consultiva e realiza ações prévias para que não haja falhas. É de responsabilidade da área manter o funcionamento da estrutura de TI.
O atendimento pode ser realizado presencialmente, de forma online ou até mesmo pelo telefone. Isso não necessariamente pode ocorrer apenas em situações de emergência.
E então, quer ler mais sobre? Então confira: Porque é importante realizar a gestão de chamados?