Humanização do atendimento, você já ouviu falar sobre? Trata-se de um atendimento que vai muito além do que os interesses puramente comerciais, o objetivo é ter uma relação cada vez mais próxima do seu cliente.
Mas, de que forma isso pode contribuir para o seu negócio, você deve estar se perguntando. Ocorre que muitas empresas tem trabalhado o que se conhece como Customer Centric, uma gestão totalmente centrada no cliente e em suprir suas necessidades da melhor forma possível. Com isso, os clientes se sentem cada vez mais empoderados e as empresas que não alinharem seu discurso de acordo, provavelmente perderão espaço.
Humanização do atendimento : internamente e externamente
Se enganam aqueles que pensam que o atendimento humanizado deve ser focado apenas no consumidor final. Seus colaboradores, seus clientes internos merecem tanta atenção quanto os externos.
Por que? Porque é de extrema importância que seu time tenha todas as necessidades atendidas, para que possa realizar o trabalho da forma como lhes é solicitado. Além disso, se você deseja promover a transformação digital em seu negócio, além de uma equipe preparada é preciso que estejam todos motivados. E com uma atendimento precário é impossível manter o engajamento.
Humanização do atendimento no Service Desk
Quando se fala de service desk, muitas empresas se isentam da conversa e logo dizem “ah, mas eu não tenho service desk”. No entanto, por mais que você não tenha uma equipe definida, é muito provável que o a equipe de SD exista de forma “implicíta”.
Como assim? Se você tem um sistema implantando e usuários que o utilizam, existe alguém que presta atendimento e suporte quando há dúvidas sobre o mesmo e isso é o trabalho de service desk. Então, mesmo que não exista um departamento específico, ainda assim esse tipo de serviço é realizado mesmo que sem um “modus operandi” definido.
“Você gostaria de ser atendido por você mesmo?”
Essa é a primeira pergunta que você deve se fazer para entender se o seu atendimento está sendo bom o suficiente.
Quando o usuário solicita a ajuda para solucionar um problema, provavelmente, ele já tentou resolvê-lo de várias formas possíveis e quando ele chega a equipe de SD, a única coisa que ele deseja é resolver tudo o quanto antes.
Talvez o usuário não saiba explicar seu problema
Como o usuário não conhece profundamente o sistema ou o problema com o qual está lidando, é normal que ele não consiga descrever o que está ocorrendo. E o atendimento humanizado começa aqui, é preciso fazer o máximo para entender qual a problemática.
É preciso ter paciência e fazer as perguntas corretas, para identificar do que o usuário precisa.
O usuário não consegue solucionar o problema, mesmo com seus direcionamentos
Em alguns casos, pode ocorrer que mesmo passando todas as instruções, o usuário não consiga solucionar o caso por si só. Nesses casos, é preciso ser solicito e se possível, realizar o procedimento por ele.
A esta altura, o usuário está se sentindo frustrado, irritado e incapaz. E esses não são os sentimentos que você quer aflorar em seu cliente. Por isso, é preciso agir de forma rápida e prática. Dessa forma, apesar da frustração, o usuário sentirá ouvido e amparado, que é tudo o que ele precisa naquele momento.
Seu time precisa ter o perfil humano!
Como o time de service desk está sempre em contato com o cliente final é crucial que o mesmo tenha certa facilidade em se comunicar e estabelecer relações. Nós sabemos que alguns profissionais da tecnologia tem um perfil mais introspectivo.
No entanto, para o time de service desk essa é uma habilidade essencial!
Esses são apenas alguns dos fatores que podem facilitar a humanização do atendimento no seu negócio. Nós aprofundamos sobre o assunto em uma bate-papo com a especialista da área, Dalylah Rezende. Quer conferir como foi? Confira abaixo!